Россияне предпочитают молчать о некачественных покупках

В период с 2023 по 2025 год около 38% покупателей в России периодически сталкивались с браком или низким уровнем сервиса. Несмотря на регулярность таких ситуаций, активность граждан остается низкой. Доля тех, кто предпринимает попытки вернуть деньги или добиться справедливости, колеблется в районе 22–26%. В 2025 году подавляющее большинство пострадавших — почти 79% — не предприняли никаких ответных действий.

Наиболее решительно настроены мужчины, люди с высшим образованием и горожане в возрасте до 44 лет. Исследователи отмечают, что активнее защищают интересы те, кто совершает покупки онлайн. При этом жители сельской местности жалуются реже: эксперты связывают это с неформальным доверием между местными продавцами и покупателями, а также с более консервативным подходом к выбору проверенной продукции.

Когда дело все же доходит до претензий, самым популярным способом решения проблемы остается прямое обращение к продавцу или производителю. Жалобы в профильные организации или суды подает незначительное число потребителей — менее 3% от общего количества столкнувшихся с некачественным товаром. Авторы работы подчеркивают, что защита прав требует от граждан значительных временных и эмоциональных ресурсов, поэтому многие выбирают путь наименьшего сопротивления, просто переключаясь на альтернативные варианты.