Как DPD превратила голосового помощника в операционного агента

Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD, раскрыла детали трансформации IVR-системы в полноценного цифрового сотрудника. Система распознает живую речь, находит нужный заказ среди сотен вариантов и самостоятельно меняет дату доставки или перенаправляет груз в удобный клиенту пункт выдачи. Если алгоритмы фиксируют повреждение упаковки, бот автоматически инициирует процесс согласования, а для обработки текстовых обращений компания задействовала LLM-модели.

Помимо прямой экономии, проект принес рост индекса удовлетворенности клиентов на четыре процентных пункта. Кейс DPD стал центральным примером того, как автоматизация рутинных операций в логистике позволяет снижать издержки без потери качества обслуживания. Опыт компании обсудили в рамках секции о влиянии клиентского сервиса на финансовые показатели бизнеса, где эксперты искали баланс между делегированием задач искусственному интеллекту и сохранением человеческого контроля.