Как сообщество пользователей аэрогрилей разгрузило техподдержку

До 40% покупателей аэрогрилей в первый месяц использования сталкиваются с трудностями, из-за чего часто забрасывают прибор или перегружают техподдержку типовыми вопросами. В «Грандшефе» решили изменить подход, перейдя от реактивных ответов операторов к обучающей среде, где покупатели консультируют друг друга напрямую в Telegram-канале.

Вместо объемных руководств участники сообщества используют короткие форматы: уточняют время приготовления, температурный режим или нюансы адаптации рецептов под конкретный объем чаши. За счет структуры «рецепт — уточнение — результат» чат превратился в полноценный сервисный контур. По данным компании, доверие к советам таких же пользователей значительно выше, чем к официальным инструкциям бренда.

Эффективность формата подтверждается цифрами: доля активных участников, регулярно делящихся опытом, выросла на 15% за последний квартал. Сейчас в архиве сообщества накопилось более тысячи пользовательских советов и рецептов, которые компания теперь использует для создания обучающего контента в социальных сетях.