Деснол автоматизировал поддержку с помощью ИИ

До внедрения системы операторы тратили до получаса на поиск информации в разрозненных регламентах. Часть типовых запросов из-за сложности поиска перенаправлялась на вторую и третью линии поддержки, что замедляло работу. Решением стала единая база из тысячи файлов, интегрированная через RAG-поиск в систему 1С:ITILIUM. Теперь ИИ-помощник подбирает релевантные фрагменты документов под контекст каждой заявки, а языковые модели вроде YandexGPT и GigaChat помогают приводить ответы к единому стандарту.

По словам ведущего эксперта компании Ольги Исюк, инструменты искусственного интеллекта стали ключевым фактором масштабируемости без расширения штата. Сейчас ИИ задействован в 80% обращений, при этом треть ответов формируется без правок со стороны человека. Этот опыт подтверждает актуальный тренд: по данным HCLSoftware, почти половина компаний уже сделали ставку на автоматизацию повторяющихся сервисных операций как на основной способ повышения эффективности ИТ-подразделений.