LLM-агент «билайна» автоматизировал звонки «Ренессанс страхования»

«Ренессанс страхование» перевела 100% входящих вызовов на голосового LLM-агента от «билайн бизнес» всего за три недели. Использование платформы таргетИИ позволило компании занять первое место в рейтинге Naumen, при этом доля клиентов, не желающих общаться с роботом, сократилась в два раза — до 30%.

Первая фаза проекта объединила нейросетевого помощника с CRM-системой, телефонией и каналами уведомлений страховщика. В отличие от классических кнопочных меню или простых роботов, LLM-агент имитирует естественную живую речь и удерживает сложный контекст диалога по 18 различным тематикам. За первые два месяца эксплуатации система обработала более 90 тысяч минут разговоров. При этом 98% клиентов успешно решили свои вопросы при общении с ИИ, не требуя переключения на оператора.

Эффективность и экономика сервиса

Внедрение позволило оперативно довести уровень автоматизации горячей линии до 52%. Директор департамента «билайн бизнес» Артем Тарасов подчеркнул, что технология помогает крупному бизнесу масштабировать сервис без привязки к найму, обучению и текучести кадров. Агент самостоятельно формирует и отправляет клиентам цифровые информационные карточки через СМС или почту по итогам беседы, что практически исключает очереди на линии даже в периоды экстремальных пиковых нагрузок.

Помимо внешних клиентских метрик, проект заметно повлиял на индекс лояльности персонала контакт-центра, избавив штатных сотрудников от обработки изматывающих типовых запросов. Управляющий директор «Ренессанс страхования» Сергей Воротягин подтвердил намерение развивать проект и поднять уровень автоматизации выше 60%. Для достижения этой цели ИИ-агента интегрируют с внутренними системами урегулирования убытков, что позволит алгоритмам самостоятельно закрывать страховые случаи без участия человека. Опыт показал, что среднее время обработки звонка сократилось до 100 секунд, что стало одним из лучших показателей в отрасли.