«СитиТакси» убрала роботов из службы поддержки

Сорок пять секунд в среднем тратит оператор «СитиТакси», чтобы ответить на запрос пользователя. Компания полностью отказалась от использования ботов и автоответчиков в пользу живого общения. Теперь после выбора темы в голосовом меню клиент сразу попадает на специалиста, что позволило сократить время ожидания даже в часы пиковой нагрузки.

Ежедневно служба поддержки обрабатывает до 1200 обращений, при этом подавляющее большинство пользователей предпочитает переписку в чате. Несмотря на высокую нагрузку, в утренние и вечерние часы пик время ожидания на линии не превышает полутора минут. В компании подчеркивают, что персонализация сервиса стала приоритетом: отказ от роботизированных посредников помогает решать проблемы пассажиров и водителей быстрее, не заставляя их подолгу слушать музыку в трубке.

Особые условия созданы для наиболее результативных партнеров сервиса. Водители с рейтингом выше 4,95 получают доступ к выделенной линии, где среднее время ожидания сокращено до рекордных 25 секунд. В «СитиТакси» уверены, что прямой диалог с человеком эффективнее любых алгоритмов, поэтому звонок переводится на оператора сразу после того, как пользователь обозначит тему своего обращения в упрощенном меню.