Алексей Белов: ИИ не заменит операторов в ритейле

Вместо тотальной автоматизации клиентского сервиса ритейлерам стоит сосредоточиться на гибридных моделях. На форуме «Дни ритейла на Неве» президент группы компаний O’LINE Алексей Белов объяснил, почему искусственный интеллект эффективнее работает в связке с человеком, чем в качестве полноценной замены сотрудникам контакт-центров.

Технология ИИ-суфлера позволяет автоматизировать рутину, не меняя структуру штата. Система в реальном времени анализирует диалоги, подсказывая сотрудникам ответы, что сокращает цикл обработки запроса до 1,4 секунды. Подобный подход не требует радикальной перестройки бизнес-процессов и внедряется за считанные недели.

Эффективность связки «человек плюс алгоритм» подтверждают цифры. В одной из федеральных сетей одежды внедрение таких решений сократило время обучения новичков на 64%. Длительность звонков упала на четверть, а конверсия в дополнительные продажи выросла на 75% при двукратном снижении числа эскалаций. Помимо помощи операторам, система берет на себя аналитику массива обращений, выявляя сбои в доставке или ошибки на сайте, которые раньше оставались незамеченными.

Белов уверен, что в 2026 году бизнес должен сфокусироваться не на сокращении персонала, а на глубокой интеграции технологий в существующие процессы. По его мнению, риски для рынка несут не сами алгоритмы, а игнорирование инструментов, повышающих качество работы с покупателем.