Как измерить клиентоцентричность в эпоху ИИ

Профессор ВШБ ВШЭ Вера Ребязина подчеркнула: компаниям пора уходить от фокуса на одном показателе. Вместо этого бизнес выстраивает многоуровневую архитектуру, объединяя данные NPS, CSAT, CES и CLV. Важно не просто собирать обратную связь, а сопоставлять её с реальным поведением пользователей, таким как отток или повторные покупки. Только при интеграции этих данных в управленческие решения система CX становится зрелой.

Искусственный интеллект меняет правила игры, переводя управление из реактивного режима в предиктивный. Технологии позволяют выявлять риски ухода клиента до того, как они станут критичными, однако автоматизация не отменяет человеческого участия. В сложных кейсах клиенты по-прежнему ожидают живого общения, поэтому ИИ здесь выступает лишь помощником сотрудника.

Эксперты Сбербанка и агентства ORO отметили, что путь к клиентоцентричности неизбежно ведет к трансформации корпоративной культуры. Компании проходят путь от создания профильных подразделений до глубокой интеграции CX-функций в каждый бизнес-процесс. Дискуссия в Клубе Банка России «Я — клиент» подтвердила: сегодня клиентский опыт перестал быть набором сервисных инициатив, превратившись в ключевой фактор долгосрочного развития бизнеса.