Ростелеком перевел 9000 операторов на систему управления Naumen

Переход на новое решение потребовал настройки более 70 бизнес-процессов. Алгоритмы системы анализируют десятки входных параметров и перебирают свыше 4000 комбинаций смен, чтобы сформировать оптимальный график на месяц. Интеграция с телефонией и чат-платформами обеспечила сбор данных в реальном времени, что критически важно для контроля дисциплины и мониторинга статусов операторов. В графики успешно вписали более 50 видов активности, включая обучение, наставничество и отпуска, без ущерба для качества обслуживания клиентов.

Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем компании, подчеркнул, что внедрение дашбордов для анализа нагрузки и времени обслуживания позволило оперативно перераспределять силы на наиболее загруженные линии. Сейчас система проходит этап масштабирования: её тестируют в подразделениях телемаркетинга и на второй линии техподдержки. В планах разработчиков — запуск биржи смен и мобильного приложения, которые должны сделать управление рабочим временем более гибким для персонала.