Как жалобы и личные истории помогают продавать больше

Исследователи Лаборатории языковой конвергенции проанализировали записи B2B-переговоров в сфере дистрибуции кондитерских изделий. Оказалось, что наиболее эффективные сотрудники избегают агрессивного маркетинга и искусственных улыбок. Вместо этого они используют три неочевидных приема: делятся личными проблемами, делают уместные комплименты и применяют «ксенонарратив» — пересказ историй, случившихся с другими людьми. Это создает пространство для эмпатии, позволяя продавцу и клиенту почувствовать общность интересов.

Заведующая лабораторией Анастасия Колмогорова отмечает, что негативные маркеры в речи привлекают больше внимания, чем дежурный оптимизм. Жалоба на сломанную машину или рост цен сближает собеседников, тогда как попытки транслировать радость часто воспринимаются как фальшь. В то же время менее успешные продавцы ведут себя как спринтеры: они пытаются предугадать желания клиента и навязывают финансовую выгоду, что вызывает у собеседника психологическое отторжение. Успешные менеджеры, напротив, общаются размеренно, органично вплетая предложения о покупке в канву повседневного разговора. Полученные данные уже внедрены в работу компании-заказчика и готовятся к публикации в академической монографии.