Контакт-центры отказываются от гонки за скоростью ответа

Эксперты Альфа-Банка Алексей Египко и Виктор Забалуев в беседе с Сергеем Поповым из Naumen отметили, что оперативное реагирование перешло в разряд базовых ожиданий. Сегодня клиентский сервис эволюционирует в сторону системы удержания и продаж. В Альфа-Банке это реализуют через мультискилл-модель: один специалист берет на себя широкий спектр задач, исключая необходимость переводить звонок на вторую или третью линию поддержки.

Внедрение генеративного искусственного интеллекта также меняет подход к работе. Само по себе наличие технологий не дает преимуществ, если они оторваны от реальных процессов. Решающую роль играет интеграция ИИ с актуальными базами знаний и контекстом конкретного пользователя. В конечном итоге побеждают те компании, которые объединяют данные, процессы и интеллектуальные инструменты в единую среду, минимизируя усилия клиента для достижения результата.